Online Shops gibt es sehr viele, aber leider sind nur wenige wirklich erfolgreich. Woran liegt das? Was unterscheidet erfolgreiche Online Shops von nicht erfolgreichen? Was muss man beachten, wenn ein Online Shop erfolgreich werden soll? Die folgenden sieben Erfolgsfaktoren bilden heute die Basis für einen erfolgreichen Online Shop:
1. Seriös siegt: Online Shop Gestaltung
Man kennt das Gefühl, wenn man auf einem Online Shop landet und Zweifel hat, ob dies ein seriöser Anbieter ist und man weiß nicht, ob man seine Ware auch zuverlässig bekommt.
Hat ein Kunde Zweifel, so ist er in der Regel mit einem Klick beim nächsten Anbieter. Genau deshalb ist der erste Eindruck, aber auch der Eindruck über die folgenden 3-4 Klicks entscheidend. Der Kunde muss sich wohlfühlen. Er muss schnell verstehen können, was ihn hier erwartet und was der Online Shop anbietet. Die Produkte müssen klar erkennbar und übersichtlich ausgezeichnet sein.
Professionell gestaltete Online Shops vermitteln diesen Eindruck. Wenn dann noch Zertifizierungen und vertrauensbildende Maßnahmen dazu kommen, hilft es deutlich die Akzeptanz des Online Shops zu erhöhen. Ein ganz wichtiger und aktueller Aspekt ist, dass Google mittlerweile die Online Shop Gestaltung in die Bewertung des Suchergebnisses einfließen lässt.
2. Benutzerfreundlichkeit / Usability
Eng verknüpft mit der Gestaltung ist der Focus auf die Benutzerfreundlichkeit/Usability. Der Benutzer muss sofort Navigationsmöglichkeiten erkennen. Der Online Shop führt den Benutzer sehr einfach und klar durch das Angebot. Kernfragen guter Benutzerführung behandeln Aspekte, wie man sich mit wenigen Klicks zum gewünschten Produkt bewegt, dort alle benötigten Informationen erhält und dann mit wenigen Stufen und ohne Hürden den Online Kauf abschließen kann. Hilfreich für die Benutzerführung sind heute Filtermethoden, bei denen sich das Produktergebnis mit Filterangaben, wie z.B. Größe, oder Farbe, schnell einschränken lässt und die Benutzer dann schnell und einfach das passsende Produkt finden.
3. Sortiment
Das Sortiment ist zentraler Indikator für Kundenzufriedenheit. Heutige Kunden haben hohen Anforderungen und sind oftmals sehr mündige Käufer. Sie erwarten ein möglichst breites und tiefes Sortiment. Findet der Kunde mehrmals im Online Shop kein gewünschtes Produkt, wird es schwer, ihn für die Zukunft weiterhin für den Online Shop begeistern zu können.
4. Preis und Leistung
Oft werden die Online Käufer als reine Schnäppchenjäger bezeichnet. Das entspricht aber nur teilweise der Realität. Wie in allen Absatzkanälen erreichen sie online alle Arten von Käufern und Kaufverhalten. Den Preissensitiven, den Qualitätsbewussten, den Schellentschlossenen, den Emotionskäufer, etc.
Anders als früher erhalten die Verbraucher schneller einen Überblick über die Marktpreise. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich bei der Preis- und Leistungsgestaltung ausführlich mit der Zielgruppe und deren Bedürfnissen zu beschäftigen. Schafft man es, Besonderheiten des Angebots für die Zielgruppe in den Vordergrund zu stellen und in das Leistungsangebot einfließen zu lassen, dann funktionieren auch Online Shops, die sich nicht im Preiskampf schlagen.
5. Service
Die Messlatte für den Service liegt heute schon recht hoch. Die Kunden kennen aus den erfolgreichen Vorbildern die sehr schnelle Lieferung am nächsten Tag. Erste Ansätze mit Lieferungen am gleichen Tag werden bereits umgesetzt. Die Produkte können vom Verbraucher ohne zusätzlichen Kosten zurück gesendet werden und falls der Kunde Fragen hat, kann er eine kompetente Hotline anrufen. Um erfolgreich zu sein, ist es ein Muss, sich an diesem Niveau zu orientieren.
6. Zahlungsmöglichkeiten
Wenn man fünf Personen an einen runden Tisch setzt und sie nach ihren Zahlungspräferenzen im Internet befragt, bekommt man fast ebenso viele unterschiedliche Antworten. Und genau so sollte es heute in einem erfolgreichen Online Shop sein. Zu den Standards gehören die Zahlungsarten: Vorauskasse, Nachnahme, Kreditkarten und Paypal. Ein Rechungskauf wird sehr gerne von Kunden akzeptiert, erfordert aber seitens des Anbieters eine zusätzliche Absicherung, z.B. durch eine Online Bonitätsprüfung des Kunden.
7. Versand und Logistik
Der Versand und die Logistik wird von vielen Online Shop Betreibern noch als Nebensächlich betrachtet. Sie bilden aber die Basis für einen professionellen Service. Neben Schnelligkeit zählen heute auch die emotionale Gestaltung der Produktübergabe in Form von individuellen Verpackungen und zusätzlichen Erlebnissen beim Auspacken des Produktes. Auch hier sind Ideen gefragt, die beim Kunden ein positives Produkterlebnis hinterlassen. Dies trägt zur Kundenzufriedenheit und zur Motivation eines erneuten Kaufes deutlich bei.
Alle genannten Aspekte sollten natürlich individuell für jeden einzelnen Online Shop und dessen Produkte und Zielgruppen beleuchtet und im Detail ausgearbeitet werden. Damit schafft man eine sehr gute Basis für den erfolgreichen Online Handel.